Lehrveranstaltung Qualitätsmanagement

Der weltweite Wettbewerb in vielen Dienstleistungsbereichen im Spannungsverhältnis zwischen Qualitäts- und Preisorientierung beeinflusst sowohl das Nachfrageverhalten der Kunden, als auch die Angebote der Unternehmen. Der Selektions- bzw. Innovationsdruck auf einheimische Produkte und  Dienstleistungen wächst stetig.

Anbieter mit Qualitätsanspruch versuchen den international orientierten Konsumenten über eine klare Kundenorientierung und eine qualitativ anspruchsvolle Angebotspalette zu gewinnen und zu binden. Neben der erwarteten Basisqualität sind insbesondere bei Dienstleistungen Begeisterungselemente zu schaffen, die ein konsequentes Qualitätsmanagement voraussetzen. Im Sinne von Service Excellence sind durch Qualitätsmaßnahmen die  Dienstleistungen zu sichern und weiterzuentwickeln.

Ziel der Lehrveranstaltung ist die Auseinandersetzung mit dem Qualitätsbegriff im Dienstleistungssektor und die Vermittlung von qualitätstheoretischen Grundlagen, Modellen und Instrumenten wie z.B.:

• Kano-Modell,
• Gap-Modell,
• Pareto-Prinzip,
• Q7 Werkzeuge,
• PDCA Zyklus,
• Mystery-Research-Verfahren,
• DIN Spec 77224.

Auch der neue europäische Standard CEN/TS 16880 "Service Excellence - Creating outstanding customer experiences through service excellence", der Dezember 2015 erschienen ist und in 2016 veröffentlicht wird, ist Teil der Veranstaltung. Ferner werden ausgewählte Qualitätskonzepte vorgestellt und aktuelle Praxisbeispiele von Qualitätsmaßnahmen erörtert.