Der Dienstleistungsbereich befindet sich u.a. wegen der Individualisierung, Globalisierung und Digitaliserung im Wandel, so dass stetige Anpassungen der Services an gestiegene Erwartungen der Kunden und Anforderungen im Wettbewerb notwendig sind. Erlebnisse spielen bei der Differenzierung und Positionierung der Dienstleistungen eine zunehmende Rolle.
Service Management 2019/2020
Service Management 2019/2020
Quelle: Grundlagenvorlesung Dienstleistungsmanagement / Service Management
Im Mittelpunkt steht das Verständnis der Dienstleistung und des Dienstleistungsprozesses. Dieser weist Besonderheiten auf, die u.a. auf die typischen Merkmale von Dienstleistungen zurückzuführen sind (z.B. Immaterialität, Abhängigkeit vom Standort, nicht Lagerbarkeit, Integration des externen Faktors Kunde). Beim Zusammentreffen von Kunden und Anbieter treten spezifische Situationen auf, in denen sich die Qualität der Dienstleistung entscheidet (Moment of Truth). Dieser wird sowohl von den Interaktionspartnern, als auch von dem Interaktionsumfeld beeinflusst.
Quelle: IHK Giessen 2021
Vor diesem Hintergrund muss ein erfolgreicher Service-Manager die zeitlichen, räumlichen und nutzenstiftenden Anforderungen an das Dienstleistungsmarketing kennen und die Chancen der Kundeneinbindung als "Ko-Produzent" berücksichtigen. Aus operativer Sicht erweitert sich das klassische Spektrum der Instrumente (4 P) im Dienstleistungsmarketing um weitere:
- People oder Menschen (z.B. Mitarbeiterbedürfnisse, Werte, Empowerment)
- Physical Evidence oder fassbare Evidenz (z.B. Design, Ausstattung, Atmosphäre)
- Process oder Prozess (z.B. Dienstleistungsschritte, Customer Journey, Produktivität, Qualität)
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